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回歸客戶、回歸服務,窩趣合理的長租公寓門店人員配備
http://www.stcca.com.cn房訊網2020-5-28 9:33:58
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[提要]長租公寓的運營已經發展到講究精細化運營、講究服務的階段,此時市場上明顯有兩類不同的分支。

  長租公寓的運營已經發展到講究精細化運營、講究服務的階段,此時市場上明顯有兩類不同的分支:一類分支是無限智能化,盡量減少一線人工;一類是部分智能化,適當的減少人工,但是人工仍然是一線不可缺少的一個方面,因為它要通過服務提高消費者的感受,窩趣是堅持這一類的。窩趣認為,基礎門店一線人員架構應能保障服務質量,提升租客體驗,不能一味的追求最低人房比。好的客戶體驗能帶來更高的客戶滿意度、更高的續租率、更穩定的持續增長的收益。

  一線運營人員崗位職責

  窩趣門店的基礎運營人員架構設置為1名店長+2名管家,這樣的結構確保每天都有2人值守,在后期的門店運營中亦是服務品質的保障。

  每個崗位應有明確的崗位職責

  店長:整體經營、文化建設及落地、公寓運作統籌規劃。

  管家1:銷售、人員入住、退/換房、渠道維護、內部事務處理。

  管家2:俱樂部維護、社群活動組織策劃、外部聯誼、住戶回訪、內部事務處理。

  保潔PA(根據房量可兼職):保證公寓內環境干凈、整潔、設施清潔保養、租客房間清掃服務。

  維修(根據房量可兼職):社區安全、硬件設施設備管理。

  大堂區域所有公用設施的崗位運作由店長統籌安排,所有崗位的考核及工作流程由運營管理部確定。在項目籌建期,開業前60天開始招聘管家,并到崗;到項目運營期,管家、清潔、維修需全部到崗。

  在門店爬坡期的情況下,人房比會有遞增的空間,比如窩趣的直銷鐵軍團隊會安排銷售到達新開業項目負責招租;但在達到穩定出租率的情況下人員編制會減少,直銷鐵軍則前往下一個新開業項目。

  一線運營視覺要求

  首先是一線運營人員的儀容儀表,要求著工衣、樸素大方、干凈利落、注意細節。

  發型:男生要求樸素大方,修剪考究;女生要求美觀大方,經常梳理

  面容:男生要求大方得體,干凈利落;女生應化淡妝,不濃妝艷抹

  個人形象:注重細節,提升修養,如不吃氣味重的食物,不在前臺進食等。

  其次是物品陳列,應有具體的標準規范,讓員工清楚了解每個環節點的具體內容,要求合理大方、干凈整潔、規范整齊,安全保障、線不外露、井然有序。

  門店成本控制

  店長應對社區資源進行合理規劃分配,并合理控制各種能耗支出,將運營成本降到最低。

  1.合理控制人員薪資成本,調動人員積極性,使員工工作效率最高,勞動力飽和。

  2.按照房間數制定合理的人員數量及崗位編制

  3.社區采購成本控制及采購渠道優化,最大化成本控制能耗

  4.對社區公共區域水電等能耗使用情況及時掌握,節能減排,減少浪費。如燈光可劃分為白天模式、晚間模式、深夜模式,給租客帶來安全感的同時又能合理的節能。

 來 源: 財報網   

   編 輯:liuy

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