一年一度的“315國際消費者權益日”剛剛過去,“品質”再次成為熱門話題。近些年,隨著房地產行業走向穩健發展的新周期,房企也不斷回歸本心——致力于持續提升產品力和服務力,以客戶為中心。秉承“讓幸福變得簡單”的企業使命,新城控股(601155.SH)在著力于提升產品品質的同時,還正從更多角度挖掘幸福生活的可能,打造更復合型、更高品質的城市人居生態。
新城控股集團董事長王曉松此前曾表示:“我希望新城人能擁抱客戶。以客戶為中心,以消費者的需求為核心,新城的產品和服務一定是以人為本,回歸到人!
3月10日,新城控股首次開啟“‘親’聽客戶聲音——4008‘我們’在線”活動,邀請中高管人員直接接聽客戶電話,真實感知客戶對產品和服務的反饋。新城控股集團總裁梁志誠表示,“讓幸福變得簡單”是新城一直以來貫徹的企業使命,只有不斷聆聽客戶聲音,從客戶角度出發,為客戶乃至全社會美好生活的提升而努力,才能更好地踐行社會責任。這一活動將成為新城常態化的管理機制,持之以恒地將客戶需求轉化為生產力、服務力以及每一個工作環節的動力,為業主創造更舒適的服務體驗。
“親”聽客戶聲音 完善服務力體系
通過自有的4008全國客服熱線,新城控股不斷反饋客戶心聲并整合資源,推動管理閉環,提升客戶對產品和服務的滿意度。3月10日上午,新城控股“‘親’聽客戶聲音——4008900950‘我們’在線”活動,在新城4008呼叫中心啟幕,來自集團和各事業部的新進儲備項目總及其他一線領導,齊聚集團總部,開展學習和實踐任務。
啟動儀式上,新城控股集團總裁梁志誠為所有實踐人員授予耳機,并帶領學員們至4008呼叫中心入座,在客服人員的專業指導和協助下,親身上陣接聽客戶投訴電話。新城控股集團副總裁張麗萍表示,“4008實踐”對新城人真正做到“擁抱客戶”,將起到至關重要的作用。什么是真正的好產品和好服務,應該是由客戶說了算。通過“4008實踐”,新城一線的管理者們能夠真切地聽到客戶的真實需求和問題反饋,培養對客意識,而這也將作為新進及新晉一線管理者們第一手客戶信息來源,指導后續一線工作的開展及提升。新城還將通過后續一系列完整的幸福360°客戶服務體系3.0舉措,針對各個階段的客戶觸點,形成各專業端口的行動力,真正把“擁抱客戶”落到實處。
“以前雖然也經常去一線做調研,但很容易曝光自己,接電話的方式更能聽到客戶真實聲音,對于后續客戶工作研判也很有幫助,有利于轉變工作視角和思維,在一點一滴中堅持客戶為先的原則。”新城控股商業開發事業部質量監管中心總經理汪亞東在接受采訪時表示。
據悉,在新城內部,作為幸福360°體系3.0中新城根植力系統之服務倡議機制新舉措,未來新進與晉升的管理人員都需到4008呼叫中心實踐“新城第一課”,完成考核目標才能上崗。此次活動上,實踐人員還將在規定時間內完成50個電話接聽的任務。“客戶需求在不斷變化,希望活動能持續做下去,讓我們經常能了解客戶真實需求從而推動工作的不斷完善。”新城控股住宅開發事業部運營管理中心常務副總經理沈曄表示。
升級幸福360°體系 打造高品質服務
隨著客戶對服務水平、服務質量的要求在不斷提升,近些年,房企也正沿著提升客戶服務體驗的方向不斷前行。對新城來說,服務力一直是其贏得市場口碑的關鍵,新城把持續優化客戶服務、為業主創造更多幸福場景,作為“讓幸福變得簡單”這一使命實現的重要渠道。
除通過4008呼叫中心鏈接客戶外,早在2016年,新城控股還推出“幸福360°”全生命周期客戶服務體系,跨越售前、售中及售后,打造專屬于新城客戶的有溫度、全維度的全生命周期客戶體驗。2018年,在“幸福360°”全生命周期客戶服務體系基礎上,新城控股再次提出“幸福體驗升級工程”,立足用戶思維,加入客戶端的互動反饋,從而將“幸福360°”服務體系升級完善為涵蓋“標準化服務-客戶體驗反饋-標準升級”的完整閉環。
經過5年匠心積淀,今年年初,新城控股再次升級“幸福360°”體系至3.0版本。幸福360°體系3.0從產品、服務、生活三大維度出發,以服務的“深度”與“廣度”形成縱橫閉環,打造更成熟的體制、更細致的服務、更人性化的管理。深度上,無論是售前的看房、簽約、等待環節,還是售后的收房、入駐后的生活等,新城控股均提供針對性服務,并通過科學的管理體系、360觸點服務系統等內控機制,全方位提升客戶幸福感;廣度上,新城控股則整合住宅、商業、康養、文娛等內部資源,不斷滿足客戶對幸福生活的多樣需求,以多業態的服務內容、更貼心的服務體驗,守護萬千家庭。
此外,幸福360°體系3.0圍繞客戶幸福生活所需的滿足感、安全感、信賴感、體驗感、歸屬感等5維幸福感,升級打造包含60項服務動作的全周期服務標準,并在2.0體系創造的幸福場景基礎上,立足城市家庭新需求,構建幸福會線上平臺、幸福莊園、幸福札記等值得期待的想象空間。
幸福360°體系3.0中的新城根植力,是新城服務體系繁茂生長的根基,它包含數字智慧服務系統、星鏈組織管理、服務基石,三者有機結合為新城服務力體系提供源源不斷的生長動力。而“服務基石”是新城服務力體系健康成長的關鍵,本次的“‘親’聽客戶聲音”即是服務倡議機制中的一項。幸福360°全面升級,通過高效的管理反饋機制和完善的客戶服務體系,驅動產品、服務品質持續升級,為客戶創造更加舒適和便捷的生活場景,不斷以產品力和服務力的提升,推動企業穩步邁向高質量發展。