2021年4月22日，2021中國物業服務百強企業研究成果發布會暨第十四屆中國物業服務百強企業家峰會在北京柏悅酒店舉辦。與會嘉賓以《未來社區增值服務的運營思路》為題開展對話研討。
2021年4月22日，由中指研究院、中國房地產TOP10研究組主辦，中指控股（CIH）、中指研究院承辦的2021中國物業服務百強企業研究成果發布會暨第十四屆中國物業服務百強企業家峰會在北京柏悅酒店舉辦。與會嘉賓以《未來社區增值服務的運營思路》為題開展對話研討。
2021中國物業服務百強企業研究成果發布會暨第十四屆中國物業服務百強企業家峰會
【視頻直播】【會議專題】【2021中國物業服務百強企業研究報告】
主持嘉賓：王正濤先生 中指控股成都物業總經理
對話嘉賓：
楊 博先生 新城悅服務集團有限公司副總經理
牟立園女士 佳源服務控股有限公司執行董事
王 潔女士 廣州海倫堡物業管理有限公司經營及品牌總監
陳 靜女士 新希望物業服務集團有限公司總經理
王傳福先生 北京東亞時代物業管理有限公司總經理
王 嵩先生 中山證券有限責任公司信用研究總監、董事
高 陽先生 深圳市中集物業服務有限公司總經理
肖 顥先生 江西美城物業管理有限公司總經理
王正濤：非常高興跟各位大佬一起討論增值服務這個話題。今天主要是圍繞三個話題來展開：
第一，在現階段我們這個行業是怎么看待增值服務和傳統基礎服務的收入占比，以及未來變化的方向和趨勢？
第二，在2020年疫情的黑天鵝事件下重構行業認知的同時，企業做了哪些動作？取得了什么樣的成績？做一些經驗的分享。
第三，在“十四五”智慧社區建設的大的機會背景下，企業怎樣拓展增值服務市場空間，承接社會的機會和資源？
首先有請新城悅服務的楊總來分享。
楊博：我是物業管理行業的新兵，今天主要借此機會跟行業的各位“老法師”學習交流。目前物業的增值服務發展還在起步階段，大家的競爭也比較同質化，集中在同業態賽道，其實增值服務的邊界很寬，圍繞業主不斷升級的對美好生活的需求，我們可以發力的領域還很廣闊；目前資本市場對增值服務的認可度不高源自物企并不是以市場化、可持續的方式在做。今年我們對增值服務也有了更多新的思考和探索，首先我們對增值服務做了定義，增值服務首先是服務，不是增值，就像物業管理的基石是基礎服務一樣，如果提供的增值服務沒有服務屬性，對業主沒有價值，是很難在社區長期持續性地存活發展下去的。其次我們把增值服務會劃分為兩類，資源變現與客戶服務。資源變現是目前物企同行做增值服務的主要方式，包括場地的變現，場景的變現等，目前資源的變現都不是通過市場化的方式。對于新城悅來說，做好資源變現是如何把物企自身的資源盤整到最好的狀態去承接市場化業務。這是我們未來的發展方向之一。
客戶運營面向未來更加“長期主義”、可持續的業務，但它是有一定的準入門檻，除了頭部的物業公司之外，不具備一定量的規模是無法實現盈利的。所以不同規模的物企的發展方向應該是不同的：中小型的物企首要任務是抓資源變現，把資源做透走向市場化；對于大型還不到行業頭部的物企，可以采用“資源變現+專業公司”相結合的方式，比如新城悅就布局了快遞服務，與和自己主業和能力相匹配的專業公司形成合力，通過在優勢區域的落地積累經驗，再復制到全國。頭部物企更加具有資源和資金的優勢，相對有更大的自由度去做增值服務的擇選和深耕。以上就是我們對于增值服務的理解，謝謝大家。
王正濤：接下來有請佳源服務的牟總，佳源服務一直提出向新而生，繪制美好，我們在智慧社區的建設上是怎么把握機會的？
牟立園：在智慧社區建設的背景下如何拓展增值服務，有以下兩點分享：一是后發優勢；二是聚焦創新。
第一，后發優勢：對于后續布局增值服務領域的物業公司可以站在巨人的肩膀上，擁抱巨人一起行走，也可以跟隨其腳步，不斷地總結這個賽道的經驗；核心工作是需要真正掌握增值服務的垂直領域發展的行業規則，增強底層物業數據運營。
第二：聚焦創新，每家企業所在區域不同，企業發展路徑和擁有的資源也會不同。佳源服務打造宜居和健康的社區，過去，佳源服務在健康服務上有過非常多的探索，把基礎服務的常規“四保”升級為“六保”，增加了保長者和保兒童，同時圍繞健康，搭建了全新的服務體系。聚焦于創新，著重發展與健康相關的領域，依托佳源產業多元化布局，不斷圍繞打造宜居健康的社區積極探索和迭代服務內容。
王正濤：請王總來分享一下，我們是怎么樣做增值服務的時候保證品質的？有什么樣的經驗分享？
王潔：主持人好，各位行業同仁大家好！非常高興今天有機會代表海倫堡物業就增值服務的話題做一下分享。剛才主持人也講到了，海倫堡物業是一家擁有22年蓬勃發展歷史的綜合性的物業管理服務企業，我們定位為美好生活服務商。這個過程中，我們以優質的物業管理業務為基礎，不斷深化和拓展我們的增值服務。我們也知道增值服務一定是基于客戶的需求，在這個過程中，2020年疫情的黑天鵝事件對深化與培育我們的增值服務提供了一個契機，2020年物業服務企業在基于做好疫情防控一線工作的同時承擔了很多代跑腿、代購、快遞收發等工作，讓業主對我們有了更多的期待和需求，那個時候我們的增值服務，像社區商城、Hi+健康等新的IP不斷地孵化和培育。在這里跟大家重點分享一下Hi+健康這個新IP，隨著互聯網醫療的快速發展，用戶使用移動醫療應用滿足基本醫療健康需求的習慣正被培養。海倫堡物業也率先與行業領先的數字醫療健康服務企業聯合打造了Hi+健康服務平臺，在這個過程中對接全國優質醫療資源，把看病、拿藥放到線上，把全國的專家放到眼前，為我們的業主提供更好的優質醫療健康服務，讓健康觸手可及。海倫堡物業的初心是用心服務美好生活，希望在這個過程中實現業主、物業和商家的共贏，對于業主來說可以獲得更加便利可及的優質社區服務，對商家來說能夠更加精準找地到客戶和市場，對物業來說希望在做好服務過程中提升我們的滿意度，從而提升企業差異化競爭優勢，助推城市美好生活升級。
王正濤：接下來有請陳靜總給我們分享一些優秀的經驗。
陳靜：新希望服務致力于成為值得托付幸福的民生服務運營商，目前已形成了物業管理、商業運營及生活服務三輪驅動的發展模式。客觀來講，優質營收結構給了我們比較好的盈利空間和發展潛力。回顧我們的業務發展歷程來看社區增值服務，我的心得可以總結為12個字：
第一是賽道并舉，我們目前的五大類生活服務，包括未來對生活服務的探索，并不是“物業服務+”的概念，而是進入了跨域融合的行業市場競爭，各賽道的產品競爭力和市場運營能力建設都以此為準繩。
第二是組織再造，基于各賽道的市場化運作，我們從零售行業、餐飲行業、地產行業、商業行業等吸納專業人才，形成專業團隊，考核、激勵等機制也充分尊重其行業屬性。
第三是卓越運營，新希望集團的產業背景和產業思維助力我們在供應鏈、信息化、客戶運營方面形成了服務生態體系，這也是我們能把社區增值服務做實做透的重要原因。
王正濤：接下來有請東亞時代物業王總，東亞時代一直奉行業主至上的服務根本。有請王總。
王傳福：主持人好，各位同仁大家好，我是東亞時代的王傳福，非常高興非常榮幸參加這個春天的聚會，同時加入社區增值服務的對話。
我簡單談談我的想法和看法。我們首先說一下物業公司收入，物業公司目前是兩塊收入，一個是物業費收入，一個是多種經營的收入。目前我們今天看的數據，物業費收入的利潤率非常低，可能只有不到10%，如果僅僅靠著物業費收入發展企業，還是欠缺一些。沒辦法我們作為物業服務企業，只能尋找新的利潤增長點，或者新的發展，只有深耕研究多種經營收入，我們可以看數據說一下，多種經營收入隨著不斷的發展，我們的占比已經越來越大，特別是有些企業多種經營收入占比到了20%以上，這是非常好的數據。同時，多種經營利潤率達到48.3%，接近50%的利潤率，這對于企業是非常好的，我們對于多種經營的開發是一定要做大，因為我覺得這是一片藍海，剛才碧桂園的同事說了，多種經營我們都是在起跑線上，對于多種經營的思路，我有幾個觀點跟大家分享一下。
1.在做多種經營的時候，定位一定要清晰，通過多種經營，我們要把自己的企業做成多元化發展的物業集團，目前很多的頭部企業都在按這個模式發展。要圍繞兩點來做，第一是以客戶生活為中心的去開發去經營。第二以物業現有的資源去做多種經營開發，這兩點我覺得是非常重要的。
2.社區的空間運營，這個空間運營目前很多企業可能把它發揮到極致，但是我覺得這里面還是有很多的文章可做，盡管我們說《民法典》已經實施了，對于多種經營收入有了要求，但是這里面仍然是有文章可做的，我希望我們通過大家多去思考一下，比如現在社區傳媒這一塊，碧桂園做得比較好，收購一些這樣的公司來做社區傳媒，變成自家的公司，而不是跟別人合作。
3.生活類服務開發和拓展，比如我們最傳統的家政服務、洗車服務、工程入戶維修等，目前我們要結合周邊的商家利用他們的資源，形成我們的資源平臺，我們跟商家合作，產生共享和共贏。
4.資產運營管理，每一個項目、每一個企業幾乎都在做，這里面有兩種，一個是地產公司的，我們說非業主增值服務，第二是業主的資產管理，大部分企業都在做業主的資產打理，這是我們非常大的一片藍海，萬科目前做得非常好，有些企業的房屋出租業務年收入已經達到上億規模，做得非常好的，我們都很羨慕。所以我們也要研究怎么做好資產的運營管理，增加收入。
5.結合現有的物業資源，我們要建立物業生態圈，現在很多公司在成立一個電梯公司、保潔公司、綠化公司，利用這些資源，我們可以接自己的項目，讓現金流始終在我們的企業里面流轉。也可以去收購一些專業的公司，為社區服務，比如碧桂園的社區傳媒收購，我們自己去經營，產生利潤進入物業公司。盡管它是物業公司多種經營收入，但是如果我們自己經營之后，這個收入就進入了物業公司，所以我們做多種經營收入的時候，內圈外圈的營造是非常重要的，我希望有機會跟同行多交流一些這樣的心得，讓我們共同做多種經營開發，共同發展。
王正濤：有請中山證券的王總，作為資本市場，我們想聽一下資本市場如何看待之服務？
王嵩：很高興終于有這樣的機會邀請一些嘉賓討論增值服務，看我的名字很突兀，一看也不是什么物業服務公司，作為一個證券公司，尤其是債券的研究機構，為什么在這樣的場合，感覺很突兀，但是我想把最近融資的新形勢、融資方、資金方對增值服務的觀點帶給大家。
首先，現在整個物業板塊，包括這么多上市、后續這么多的配股，肯定有一些蓬勃發展，包括增值服務在上市公司中業務占比會逐漸凸顯，包括我們看到新城悅今年的年報增值服務的業務大概5億，超過15億的保利物業和碧桂園服務，在市值上都有一個體現。我們從現在資本市場的角度來講，雖然剛才新城悅的領導也提到了，可能增值服務尚沒有得到足夠多的重視，但是增值服務的比例和質量最終對上市公司的市值會有重大影響。
第二，我們股權投資的思維，包括要看到增值服務的生態，包括信息流、商品流、資金流，包括社區傳媒、社區教育信息，包括商品流動、快遞物流業的機會、潛在的資金、社區的資產管理、理財管理，形成一個新的服務，這更符合資本市場的需求，因為前期資本市場對于物業板塊或者物業公司的需求是更在意它的外延擴張，對內涵的增長沒有那么重視，畢竟增值服務是內涵增長的重要部分，而且這部分越來越重要，更多的潛在賽道會被挖掘，更多會納入到增值服務的體系里面。
第三，有很多融資者包括我們看到的資金方、資本市場也好，過度重視股權融資的影響，我們看到債權融資，資產證券化的相關范圍，對增值服務和物業公司也會看中增值服務，昨天在上還有一個不動產資產證券論壇，我們當時也討論到資產管理里面物業對資產的增值包括潛在未來的RIETs的機會，都會有很大的反映，通過增值管理，尤其很多主體并非很強，但是很好的資產，可以充分的發揮。舉個例子，白玉蘭，大家知道主體是金光置業，甚至不是地產物業，但是白玉蘭通過資產管理以及資產的定位，做的未來潛在的持續運營的RIETs，會有很大的收益。包括碧桂園服務和彩生活，也十分重視債券的融資，未來都會更加重視增值服務的影響。資本市場未來會越來越重視增值服務，現在就是大增值趨勢。引用一下《雍正王朝》的話，確實現在是分化時代，趕科考還是辭官歸故里都是企業的一種選擇。
王正濤：接下來有請中集物業的高總給我們帶來分享。
高陽：各位下午好，很高興有機會和大家交流學習，我是中集物業的高陽，中集物業屬于央企，是世界比較大的物流裝備、物流服務的提供商。我們這塊大概目前在產業園區，有多個產業園區，還有不同的商業綜合體，包括深圳前海，包括上海美蘭城等等，我們的物業服務主要是做園區，我們特色就是園區物業。
我簡單介紹一下中集物業的情況，我們如何做我們的增值服務呢？第一，利用我們現有的園區和綜合體，根據企業的特點、個人的特點，開辦了線下和線上多種服務，包括線下的超級前臺，線上的電商平臺。更多的從個人的需求，轉向以企業需求來做我們的特色服務，企業這塊有不同的特點，企業的需求包括原材料的采購、辦公的集采、人力資源的集采，包括稅務、法律等等其他的需求，主要從這些方面為企業提供更多的服務，我們現在做的更多的是大運營，物業服務、招商服務的資源共享，集中提供一些服務。中集物業更多是大運營，是運營服務的方向。
最后希望有機會和各個企業交流學習，我們共享資源，共同發展。
王正濤：江西美城物業在交易服務方面很有經驗，下面有請肖總分享。
肖顥：所謂的增值服務，歸根結底還是服務。增值到底是為誰增值？是為業主增值還是為誰增值？為業主增值的同時讓企業也獲得增值。如何才能做到增值？業主的需求是什么？首先就要分析業主的痛點需求。我們的業主是什么業主？有公建、學校、小區業主等等都是我們的業主，甚至我們有甲方地產業主，所以每個業主的需求不一樣，痛點不一樣。比如說對甲方地產業主來說，需要的是產品的增值。產品的增值更多的是比較優勢經濟。所謂比較優勢經濟是說它需要價格的低廉，如果你提供的產品價格能夠比別人低，這是比較優勢的經濟。
同樣，因為我們占著很多小區空間資源，利用空間資源的優勢來獲得，這種增值服務更多的是在為企業提供增值。資源是其他業主共享的，這種增值服務就是資源優勢的增值服務。未來發展優勢經濟的增值服務會是一個趨勢。所謂的發展優勢就是我們提供的服務讓業主未來的發展可以取得優勢。因為我們母公司集團東投集團。東投集團是從教育起家的，有20多年的教育歷史經驗優勢，能夠為業主提供社區教育，為業主提供教育的增值服務，幫助他們培養好小孩兒，這是無比較的優勢，這種優勢才是我們為業主提供的增值，這是發展的優勢資源。結合我們集團的優勢資源形成社區教育也為業主提供的增值服務，我們可以為業主解決小孩的課外輔導。我們的教育社區提倡人人皆學，處處可學，時時能學。出版教育，我們的理念是讓老師教得更輕松，讓學生學得更輕松，社區教育的理念是讓學生開心快樂的學習，讓家長開心快樂的生活，這就是我們作為社區教育增值服務的理念。真正的增值服務要不忘初心，最終還是想業主所想，憂業主所憂，這樣思考我們的發展方向才能真正把增值服務做好，才能讓業主接受我們的增值服務。
